چگونه از نیروی مشتریان کسب سود کنیم

عصر حاضر، مدرنیته، اینترنتی و به شدت رقابتی است که با فشردن چند دکمه به محصولات و خدمات دسترسی پیدا می‌کنیم. در این بین شرکت‌هایی زنده می‌مانند که این واقعیت را پذیرفته و همسو با اطلاعات و خواسته‌های مشتریان گام برمی‌دارند.

مشتریان جایی را دوست دارند که عشق وجود داشته باشد

زمانی شرکت‌هایی وجود داشتند که مشتری را نادیده می‌گرفتند. هیچگونه تحقیقی در مورد نیاز و خواسته مشتری انجام نمی‌دادند. در محصولاتی که تولید می‌کردند، مشتری ارزشی دریافت نمی‌کرد و تنها هدف شرکت‌ها کسب سود بیشتر بود. پیروی از این رویکرد مستهلک‌شده باعث کم شدن مشتری و از بین رفتن شرکت‌ها می‌شود. امروزه به لطف اینترنت، گزینه‌های بسیار مختلف و فراوان در دسترس مشتری هست که موجب می‌گردد به سرعت و به سادگی جایگزینی بیابد که این امر کسب و کارها را ملزم می‌کند برای جذب و حفظ مشتریان،‌ تحقیقات گسترده‌ای جهت شناسایی نیازهای آنها انجام دهند.

این نکته را نباید از ذهن دور داشت که نیازها و ترجیحات مشتریان مدام تغییر می‌کند. به همین جهت اطلاعات از مشتریان باید به روز باشد. مشکلات و خواسته‌هایشان را شناسایی کنید. مشخص کنید چطور می‌توانید در بهبود زندگی مشتریان، موثر باشید. در نظر داشته باشید مشتریان تا چه اندازه روی خدمات و تجربیات شما حساب می‌کنند. موفقیت فرمول ۳ مرحله‌ای دارد « نیروی مشتریان، مشارکت فعال با سودآوری کلان ».

مشتری دارای ۹ نیروی قابل بهره‌برداری است

۱. نیروی من:

در شوی تلویزیونی ساین‌فیلد، نیروی مشتری نشان داده می‌شود. در چارت سازمانی دو کادر وجود دارد: کادر بالا برای مشتری است و کادر پایین برای هر کسی که خدمات‌رسانی عالی دارد. آمازون یکی از آنهایی است که نیروی من را باور دارد. در جلسات آمازون همیشه یک صندلی خالی هست که متعلق به مشتری است.

۲. نیروی ارزش:

تحقیق کنید مشتریان قبل از انتخاب محصول شما چند محصول دیگر را بررسی کرده‌اند. از آنها بپرسید آیا ارزشی که از محصولات شما دریافت کرده‌اند، عادلانه است. اگر جواب بله است،‌ شرایط خوبی دارید.

۳. نیروی عملکرد

نداشتن «طراحی مشتری محور» یکی از دلایل بزرگ شکست محصولات است. مبنای کسب و کار شرکت بوکیز، فروشگاه‌های زنجیره‌ای چندمنظوره، تهیه دستشویی‌های بسیار تمیز برای مسافران است و این به معنی خشنودی مشتری است. بوکیز خواسته مشتریان را تامین کرده است.

۴. نیروی احساس:

برای کسب موفقیت، همدلی را جزئی از کسب و کارتان بدانید. کسب و کارتان را طوری طراحی کنید که مشتری حس خوب دریافت کند. زنجیره تریدرجو در فروشگاه‌های خود جوی دوستانه و خانوادگی ایجاد کرده است. درآمد تریدرجو دو برابر فروش متوسط دیگر فروشگاه‌های مواد پروتئینی است.

۵. نیروی سادگی:

نیازی نیست همه‌چیز را پیچیده کنید. خریداران برای خرید از شما علاقه‌ای به جنگیدن ندارند، کسب و کارتان را طوری طراحی کنید که خریدی ساده و لذت‌بخش را تجربه کنند. مشتریان همبرگر فروشی این-اند-اوت عاشق منوی ساده آن هستند. چون فقط ۵ نوع همبرگر دارد و اصول کار آن غذای خوشمزه و قیمت عادلانه است.

۶. نیروی بله:

به شرکتی تبدیل شوید که از نیروی بله استفاده می‌کند. وقتی پاسخ مثبت می‌دهید، کارمندان به تعامل با مشتریان تشویق می‌شوند. نمایندگان شرکت دیسکونت تایر،‌ روزی ۶۰۰۰ بار به خواسته مشتریان بله می‌گویند. حتی اگر مشتری تایر را از جای دیگری خریده باشد.

۷. نیروی سکو:

اینترنت و رسانه‌های اجتماعی «تریبون‌های دیجیتال قدرتمندی» هستند که صدای افکار و احساسات مشتریان را به دوستان،‌ همکاران و دیگران می‌رسانند. از مشتریان بپرسید چرا و چگونه سکوهای ارتباطی را انتخاب می‌کنند. به این صورت از بازخوردی که دریافت می‌کنید می‌توانید به ایده‌های نو درباره محصولات و خدمات پی ببرید.   

۸. نیروی سرکشی:

با سرکش بودن و با داشتن اسمی که جلب توجه می‌کند،‌ خسته‌کننده بودن و کسل بودن را از برند خود دور می‌کنید و باعث متمایز شدن از دیگر شرکت‌ها می‌شوید. روش شرکت بیگ‌اَس‌فنز (به معنی پنکه‌های عظیم) روشی برجسته و غیرمعمول است ولی شرکت‌های دیگر برای کارایی بیشتر،‌ روش این شرکت را انتخاب می‌کنند.

۹. نیروی هدف:

روش شرکت کفش‌فروشی تامز باعث شده است دیگر شرکت‌ها از روش «یکی در ازای یکی» استفاده کنند و محصولات مختلف مانند کتاب،‌ لباس، عروسک و … به کودکان نیازمند ببخشند. شرکت تامز با خرید هر جفت کفش توسط مشتری،‌ یک جفت کفش نو به یک کودک نازمند هدیه می‌دهد. نیروی هدف به معنی خدمات‌رسانی به دیگران و به معنی الهام‌بخش بودن است و باعث ایجاد مزیت استراتژیکی می‌شود.